再次提升花呗小额提现二维码供应链妙地做了规避或隐藏

不少在线教育平台往往是通过智能手机完成签约及购买过程，购买环节设计得非常便捷，课程介绍也往往突出优惠信息和师资优势，但在展示合同方面巧妙地做了规避或隐藏。

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直到高考放榜，张宇（化名）依然没有等来自己的退款。

在学校因疫情暂停返校期间，为了强化复习效果，他于今年4月初购买了在线教育机构猿辅导一门“高三数学985班”的课程，3节课程过后，因时间紧张就没有再观看。直到高考前，他在申请退款时才意识到，“或许自己遇到了Bug”。

“买的时候清清楚楚写着可以退款，结果要退的时候客服却告诉我过了退款时间，”张宇向21世纪经济报道记者抱怨，“只有点进课程介绍，才能看清隐藏在小角落里的退款期限。”结果，他剩余的10余节课程，只能白白作废。

有同样遭遇的还不止张宇一人。据21世纪经济报道记者梳理，在聚投诉、黑猫投诉等第三方投诉平台上，央视“3·15”晚会曝光嗨学网退费难节目播出前，仅针对包括嗨学网、新东方在线、作业帮等在线教育平台退费难的投诉就有51条。

在业内人士看来，在线教育行业退费难问题由来已久，多年来普遍存在于各大小在线教育平台，屡见不鲜且纠纷不断。这与相关监管部门监管乏力有关，才出现了嗨学网退费难被央视点名曝光的一幕。

退费背后的概率问题

上海市消保委于今年上半年联合多家机构在北京、上海、深圳3个城市针对在线教育平台进行了调查。结果显示，3个一线城市中有超过65%的家庭表示遇到过“非常不满意”的问题，不履行退款承诺或拖延退款就是其中之一。

实际上，在线教育平台退款难一直是消费者长期诟病的顽疾。据艾媒咨询发布的《2018中国在线教育行业白皮书》数据显示，2018年中国在线教育用户中有16.9%的人遇到了“退课退费难”问题。

张宇告诉21世纪经济报道记者，如果可以预见到退费难，他一定会在购买课程时认真研读一下课程介绍与退款须知。他总结道，在手机上购买课程，虽然非常便捷，但也容易忽视一些细节。

中国消费者协会专家委员会成员、北京市汇佳律师事务所主任邱宝昌分析称，不少在线教育平台往往是通过智能手机完成签约及购买过程，购买环节设计得非常便捷，课程介绍也往往突出优惠信息和师资优势，但在展示合同方面巧妙地做了规避或隐藏。“一般的合同有7-8页之长，手机放大不方便，普通消费者难以每句话都读到。”

“交钱容易退钱难”，这并非张宇一个人的感受。在业内人士看来，这与如今的在线教育平台获客成本高企有关。在消费者支付费用后，平台一般不希望消费者退费，因此会在退款条款及程序上设置障碍。

此前有媒体报道，在线教育平台动辄百万到数亿元投入到广告营销中，猿辅导2019年仅在抖音上投放的广告就达到1亿元，再加上其他广告平台的线上投放，仅在暑期招生上就投入预计约4-5亿元。

21世纪经济报道记者梳理相关上市公司财报显示，已经上市的K12赛道教培机构中，今年寒假获客成本同比明显上涨。其中，好未来上涨了38%，跟谁学上涨了86.6%，网易有道上涨了338%。

一位不愿具名的律师告诉21世纪经济报道记者，如果消费者遭遇退费难，要不然是去3·15或行政执法部门投诉，要不然就去打官司。

“但这些都需要成本，很多消费者囿于时间或金钱成本最终放弃了。一些在线教育平台就是抓住了这个概率问题。”他透露，疫情期间，大量用户从线下转为线上，在线教育用户人数激增，导致爆发的争议成一定比例增加。

虚拟币充值变相退费

在黑猫投诉平台上，针对猿辅导、新东方在线以虚拟币充值为由拒绝退费提现的问题较为普遍。例如一位投诉用户称，她针对在猿辅导购买的课程退课时发现，扣除掉第一节课的费用和寄来的教材费用，仅退回了950元猿币（充值猿辅导获得的虚拟币）。

对此，猿辅导方面称，平台在苹果手机端充值时就已在页面提醒“猿币为虚拟币，充值后不会过期，但无法退款、提现或转赠他人。”因此，要么继续上课，要么只能找苹果商店客服处理。

经三方处理无果后，该投诉用户在黑猫投诉平台做了投诉。之后，猿辅导主动联系退还923元到其银行卡账户。

同样设置虚拟币充值的还有在线教育平台作业帮。苹果手机用户在作业帮充值购买课程需要用“学币”，如果课程退款，作业帮也会将其“学币”退回到账户，再通过其他操作提现到微信或支付宝。但作业帮直播课APP的充值页面说明显示，“学币”充值成功后同样不能退款、提现或转赠他人。

21世纪经济报道记者注意到，不少在线教育平台喜欢玩“文字游戏”，购买课程需购买虚拟币，退款也以虚拟币的形式退还到平台账户，但在虚拟币提现时设置障碍，尤其是在苹果手机端。

“用虚拟币充值，平台或许有规避法律风险的考量，因为虚拟币不容易被定性。”上海段和段律师事务所律师刘春泉对21世纪经济报道记者分析，在线教育平台上购课使用的“虚拟币”其实并非真正意义上的“虚拟币”。

国家关于“虚拟币不能提现”的规定一般是针对网络游戏行业而制定，这是国家为了防止虚拟货币替代法定货币流通入市，才有了这方面的禁止规定。刘春泉认为，在线教育平台和网络游戏性质不一样，前者属于一种现实服务，如果平台自己采用了虚拟币形式，不允许消费者在退课后提现，这种说法是站不住脚的，也是没有法律依据的。