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从平谷区金海湖的“一声哨响”至今，接诉即办改革势如破竹般推进。两年多来，“一通电话”串联起不同部门的行政资源，“一场改革”推动重心下移、条块联动，“一条热线”撬动了基层治理，回答了“让人民生活幸福是‘国之大者’”的深刻命题。

新建成的大兴区接诉即办调度指挥中心内，工作人员在进行数据分析。北京日报记者 武亦彬摄

2020年10月，市委出台意见，提出加快推进接诉即办立法任务。市人大常委会主任会议通过立法立项，以法治力量护航改革攻坚迈出坚实一步。

这背后，是北京市对接诉即办更深层次的思考：基层政府与职能部门的权责边界亟待明晰，个体诉求与公众利益需要平衡，考核制度与评价机制要变压力为动力……

破解这些难题，亟待以法治力量推动改革继续向前。

市委点题，人大主导，政府依托，各方参与，载满民意的立法进程一再提速。

立法专班吹响法规起草“集结号”，倒排工期形成40余万字立法资料；市政府启动法规审查，对主要制度设计深入研究论证；万名人大代表再下基层，市领导带队走进代表“家”“站”……广开言路，数易其稿，群策群力。

今年9月24日，《北京市接诉即办工作条例》表决通过，制度与法律完成衔接，“全过程人民民主”彰显出巨大优势。

这是一部具有北京特点的“首都原创法”——没有上位法支持，没有经验可以借鉴，改革尚处在攻坚阶段……“难度超出预期。”即使是经验丰富的专业立法工作者，也坦言其中不易。

这是一部以人民为中心的“为民服务法”——站稳人民立场，既为了人民立法，更依靠人民立法，破题立项、解结突围中，“为民服务”的概念不断被强化。

这是一部固化实践成果的“制度保障法”——以“制度力量”壮大“实践力量”，将实践中行之有效、群众满意的经验，上升为法规规定。全面接诉、首接负责、限时办理、分类考评……立法固化改革经验的同时，也呼应了改革背后的深层逻辑——推动全员参与社会治理，从源头化解矛盾，真正实现超大城市治理全过程中的“以人民为中心”。

这是一部鼓励继续探索的“深化改革法”——立法始终在“定”与“变”之间孜孜前行，不对基层实践做细微的操作规定，为改革继续深化留出空间。

在改革中推进立法，在立法中引领改革。接诉即办进入法治化发展轨道，是“人民至上”立法原则和“首善担当”执政理念的生动体现。

把百姓放在心上，把民意融入法规，全过程人民民主的要义在首都北京落笔生花。

以民为重

站稳“为民服务法”基本立场

接诉即办改革的初衷是什么？

“过去，我们为民办事主观上考虑多，但有些群众并未‘买账’，原因就在于他们身边的问题没得到解决。”2019年，市委曾在主题教育集中学习研讨时精准查找问题。

累积的民生问题呼吁一个解决机制，既能及时了解民生诉求，又能赋权基层解决的力量，统筹部门解决的能力，进而以诉求办理驱动超大城市治理——以“为民服务”为核心的接诉即办改革应运而生。

深化改革的任务举措部署到哪里，立法工作就跟进到哪里。

2020年8月，市委深改委第十二次会议提出加快推动接诉即办立法，固化改革创新实践成果，保证重大改革于法有据。

立法的原则在最初就被明确——站稳“为民服务”的基本立场，用完备的法治保障人民权益、增进民生福祉，奠定以“良法”引领“善治”的基石。

“过程中虽然有过很多争论，但大家都有一个共识：接诉即办改革以为民服务为原则，接诉即办立法首先必须是一部为民服务法。”市人大社会建设委员会主任委员丛骆骆说:“只要方向明确，再艰难也要往前走。”

买的鸡跑了要打12345，家里飞进蝙蝠也要打12345……立法过程中，市民来电是否要“全面接诉”曾引发讨论。

记者跟随立法专班走访多个街道社区，现实压力让基层工作者有苦难言，也让立法者陷入思考，“不合理”甚至“恶意”的诉求该如何规范？是否要设置处罚条款？更甚者，是否要为“全面接诉”设置准入门槛？

基层实践带来启发。采访过程中，记者听到不少这样的故事。

有的社区，为了疫情期间老楼如何封闭管理前前后后开了8次会，把大家关心的问题掰开了揉碎了讨论，一开始“吵翻天”的居民最后全部满意配合。

有的基层干部，以“不怕事”的耐心和“跑断腿”的诚恳，终于让“刺儿头”变成了治理“好帮手”。

有的街道一把手，面对如何化解“找碴式”诉求的难题，历经反复煎熬，终于突破瓶颈，形成了社区党员、志愿者、社会组织、居民代表等共同治理的良好局面。